2.17.94.1, 2019-07-05 00:05:51

Du läser: Bakom kulisserna på Team Transportbilar.

Bakom kulisserna på

Team Transportbilar

»I förlängningen ser vi att bilen själv bokar sin verkstadstid.«


Att ge bra service och hålla bilarna på vägarna med ett minimum av stopptid för kunderna är en hjärtefråga för Volkswagen Team Transportbilar.

Transportmagasinet pratar servicemarknad, tankarna bakom Team Transportbilar och kikar in i framtiden med Per-Arne Lund, servicemarknadschef för Volkswagen transportbilar.


Ur Transportmagasinet nummer 1-2018  |  text: Anders Helgesson  |  bild: Peter Gunnars

 

Per-Arne Lund, servicemarknadschef för Volkswagen transportbilar

Team Transportbilar i Volkswagens nya anläggning i Smista, Stockholm.

Med 26 år inom koncernen måste Per-Arne Lund ses som en riktig VW-fantast. Första stegen inom koncernen togs 1991 och under åren har han bland annat arbetat med Volkswagen personbilar, Audi och VW-transportbilar. Som utbildad ekonom har det fallit sig naturligt att många av uppdragen varit på marknadssidan. Sedan 2013 har  Per-Arne Lund dock varit vice servicechef för Volkswagen transportbilar.

 

Är det stora skillnader att arbeta på transportbilssidan jämfört på personbilar?

– På transportbilssidan har vi mer affärs­mässiga relationer till våra kunder. Vi förser dem med mobilitet och våra bilar är en viktig del för hur de tjänar sitt levebröd. Transportbilskunden anpassar ofta sin bil för specifika uppgifter och det är otroligt viktigt att vi som arbetar med transportbilar har en förståelse för kundens situation. Fungerar inte bilen finns risk för att vår kund inte kan utföra sitt arbete. På personbilssidan är det ofta mycket enklare att ersätta en bil med en annan.

Hög kunskapsnivå och tekniskt kunnande är viktigt för att ge kunden och bilen rätt service.

Vad innebär termen  ”Team Transportbilar”? 

– Traditionellt har vår bransch varit rätt stuprörsmässiga. Med det menar jag att när själva affären är avslutad och kunden fått sin bil, sedan blir denna hänvisad till några andra som sköter service och reservdelar. Så vill vi inte att det ska vara. Team Transport­bilar bygger på att vi har kopplat ihop servicegänget och försäljning till en samarbetande enhet – Team Transportbilar.  I och med att vi lär känna kunden och kundens servicebehov tidigt kan vi anpassa oss så att kunden får maximal nytta av sin bil.

I teamet ska det inte finnas någon svag länk, en kund ska känna att man kan prata med alla i teamet om sin bil. Om ett problem uppstår snackar teamet ihop sig för att lösa det så smidigt som möjligt. För oss på Team transportbilar är det viktigt att kunden ska få en bra helhetsupplevelse. 

Hur sätts teamen samman?

– Det är upp till återförsäljaren/verkstaden att sätta ihop sitt team av dedikerade transportbilsmänniskor. Det här brukar ge sig självt då det ofta, inte minst på verkstads­sidan, finns personer som tycker att det är extra kul att arbeta med transportbilar just för att bilarna är en så viktig del av kundernas yrkesliv. För våra anställda innebär en roll i teamet en del i karriärutvecklingen.

»Jag hoppas att vi under 2018 kommer koppla upp bilar i större utsträckning.«

Per-Arne Lund.

Hur arbetar ni mellan verkstäder, exempelvis om kundens verksamhet är utspridd över flera platser i landet? 

– Sedan drygt ett år har vi något vi kallar ”Teamsidan”. Det är något av en blandning mellan Instagram och Facebook. Ursprungs­tanken var att verkstäderna skulle göra inlägg om vad som händer på verkstäderna, lite som ett komplement till kafferastpratet. Våra tekniker har visat ett stort intresse för Teamsidan och har tagit egna initiativ och börjat använda sidan till arbetsrelaterade frågor. Att prata och kommunicera med varandra mellan verkstäder och kunna bemöta våra kunder på ett likvärdigt sätt oavsett om de kommer in i Kiruna eller Trelleborg tror jag är jätteviktigt. 

En härlig bieffekt av teamsidan är att alla positiva historier om lösta problem och nöjda kunder kan delas med personer utanför den egna verkstaden. Jag minns särskilt en händelse. Några äventyrssugna tyska killar var på väg till Nordkap när deras bil, jag tror att det var en T2 eller T3, strandade i Västerås. Vad det var för fel minns jag inte, men verkstaden prioriterade reparationen av den gamla kämpen så att sommarsemestern inte skulle ta slut söder om polcirkeln. Killarna blev så glada och nöjda att de donerade ett flak öl till verkstaden som tack för hjälpen. Jag skulle säga att det var den tändande gnistan för begreppet ”Service utöver det vanliga”. Det är ett begrepp vi använder internt för att vässa oss och ge kunden en bättre upplevelse.

Begreppet ”kunden har alltid rätt” är något av en ledstjärna inom service­branschen, men hur bemöter man en kund som nödvändigtvis inte har rätt på sådant sätt att kunden trots allt blir nöjd med sin upplevelse av verkstaden? 

– Det är en otroligt svår fråga. Jag skulle vilja säga att kunden i stort sett alltid har rätt, men det finns alltid nyanser. Upplever kunden ett problem måste vi så klart ta tag i det på ett seriöst sätt och vara transparenta mot kunden vad vi gör för att avhjälpa problemet. För att få en trovärdighet i vår argumentation lutar vi oss mot våra teknikers kunnande. En transportbilsspecialist har omkring 70 dagars utbildning och vidareutbildas kontinuerligt med ca 5 dagar per år för att vara uppdaterad på våra produkter. Det är viktigt att visa den kompetensen och möta kundens synpunkter på ett tydligt och transparent vis.

 

Uppkopplade bilar är något av ett modeord i branschen. Hur kommer ”Connected van” att påverka kunden och er på verkstaden?

– Det är en spännande framtid och jag tror att både kunden och verkstaden kommer att få stora fördelar av de uppkopplade tjänsterna. I och med att verkstaden har kontakt med bilen över nätet kan de göra diagnoser och vara bättre förberedda på vad som behöver göras när bilen rullar in på verkstaden. I förlängningen ser vi att bilen själv bokar sin verkstadstid så att användaren är utan sin bil så kort tid som möjligt. Jag hoppas att vi redan under senare delen av 2018 kommer att börja koppla upp nya bilar i större utsträckning. För den befintliga fordonsflottan tittar vi i dag på lite olika lösningar för hur vi på ett bra sätt ska få dem digitaliserade.

»Det är viktigt att vi som arbetar med transportbilar har en förståelse för kundens situation.«

Utbildningscentrum i Södertälje är det största inom hela VW-koncernen och är något av Per-Arne Lunds skötebarn.

Vilka utmaningar står framför VW Transportbilar under det närmaste året, några nyheter du kan avslöja? 

– Transportbilar har växt kraftigt. 2017 var ett ”all time high” för transportbilar med cirka 20 000 levererade bilar. Att ta hand om de nya bilarna samtidigt som vi inte får glömma bort de äldre fordonen är en utmaning. I dag har vi inte riktigt den kapacitet vi önskar för att ta hand om alla våra gamla trotjänare.

I dag arbetar vi med ”Direkt Express” där vi erbjuder reservdelar av originalkvalité men med en prisbild som är mer anpassad till bilarnas ålder. Vi kommer att satsa mer på det här konceptet under 2018 och även döpa om det till ”Ekonomiservice”. 

Under försommaren 2017 startade vi ett projekt vi kallar ”Service på plats” till­sammans med Berners i Östersund. Vi har anpassat en Crafter till att bli en rullande serviceverkstad som åker ut och servar bilar på plats hos våra större kunder, exempelvis Skistar. Så länge vi har en garage- eller verkstadsplats kan vi klara närmare 80 procent av de servicearbeten vi utför på en vanlig verkstad. Under 2018 hoppas vi på att utöka projektet till bland annat Kiruna.